Financial Supervisory Service to Inspect Life Insurers Following Dispute Surge

금융감독원이 손해보험사에 이어 생명보험사의 분쟁 처리 실태를 들여다본다. 이달 말 삼성생명을 시작으로 장기 적체 사건과 분쟁 대응 절차를 점검하고 보험사별 관리 목표와 분쟁 유발 요인 개선 방안도 확인할 방침이다.

21일 금융권에 따르면 금감원은 이달 말 삼성생명을 시작으로 생보사에 대한 분쟁 처리 실태 현장점검에 나설 예정이다. 이달 초 KB손해보험과 DB손해보험부터 시작한 점검을 생보업계로 확대하는 것이다.

금감원은 분쟁조정 신청과 처리 적체가 많은 보험사를 중심으로 순차적으로 점검할 계획이다. 현장에서는 장기간 처리되지 않은 분쟁의 진행 상황과 보험사의 대응 절차, 소비자에게 불합리한 업무 관행 등을 집중적으로 살펴본다. 사실관계 확인이 필요한 사건은 보험사 담당자와 함께 검토해 처리 속도를 높일 방침이다.

삼성생명은 업계에서 보유계약과 고객 수가 가장 많은 만큼 분쟁조정 신청 건수도 가장 많다. 생명보험협회에 따르면 올해 상반기 중·반복 신청을 제외한 삼성생명의 분쟁조정 신청은 719건으로 생보사 중 가장 많았다. 이어 한화생명 568건, 흥국생명 482건, 교보생명 372건, 신한라이프 329건 등 순이었다.

다만 회사별 고객과 보유계약 규모가 다른 만큼 절대 건수만으로 분쟁관리 수준을 판단하기는 어렵다. 금감원은 분쟁 발생 건수뿐 아니라 처리 기간과 수용률, 반복적으로 분쟁을 일으키는 상품 및 업무 관행 등을 함께 살펴볼 것으로 보인다.

금감원이 현장점검에 나선 것은 보험사와 소비자 간 분쟁이 빠르게 늘고 있어서다. 올해 상반기 금감원에 접수된 보험 관련 분쟁은 1만5436건으로 전년 동기보다 48% 증가했다. 보험금 지급 여부와 지급액 산정, 상품 설명 등을 둘러싼 다툼이 늘면서 분쟁 처리도 적체되고 있다.

손보업계의 분쟁 증가세는 더욱 가파르다. 손해보험협회에 따르면 올해 상반기 중복·반복 신청을 제외한 손보사의 분쟁조정 신청은 1만9155건으로 전년 동기 1만3659건보다 40.2% 증가했다. 삼성화재가 3888건으로 가장 많았고 메리츠화재 2970건, 현대해상 2906건, KB손해보험 2739건, DB손해보험 2668건 등이 뒤를 이었다. 실손보험 비급여 항목의 보험금 지급과 심사 기준을 둘러싼 다툼이 주요 원인으로 꼽힌다.

반면 분쟁이 실제 소송으로 이어진 사례는 상대적으로 적었다. 올해 상반기 손보사의 분쟁조정 신청 가운데 소송이 제기된 건수는 114건으로 전체 신청 중 0.4%였다. 분쟁조정 신청 증가를 곧바로 보험사의 소송 확대로 해석해서는 안 된다는 의미다.

금감원은 보험사 최고경영자(CEO)들에게 분쟁 발생 추이와 원인을 자체적으로 분석하고 관리 목표와 분쟁 유발 요인 제거 방안을 마련하도록 주문했다. 이찬진 금감원장도 지난 17일 금융소비자보호 1년 점검 간담회에서 “민원과 분쟁이 계속 증가하고 있다”며 분쟁 축소를 향후 과제로 제시했다.

보험업계도 반복적으로 분쟁이 발생하는 상품의 약관과 보험금 지급·심사 절차를 점검하는 등 대응에 나설 전망이다. 다만 분쟁 건수 감축이 정당한 민원 제기나 보험금 청구를 억제하는 방식으로 이어져서는 안 된다는 지적도 나온다. 단순한 건수 관리보다 분쟁을 유발하는 상품 설계와 판매·지급 관행을 개선하는 데 초점을 맞춰야 한다는 것이다.